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57の会 FAX通信 vol.74 顧客がクレーマーに変身するとき・・・

 比較的冷静で、クレーム、不都合等にも慣れていると自負している私・・・記憶にある中では初めてではなかろうか、腹立たしくその上司にまで電話をしてしまった・・・

 

高齢者の剣道大会の後援団体?主幹団体?「東京都体育協会」某女史(若そう)に対してだった。例年届く予選大会の通知が来なくて、問い合わせた時には締め切り後・・・予選で優勝し昨年全国大会の説明会で「住所変更手続き終了」したにもかかわらず今回申込書類等未着で参加不可。住変済みと思っているから「都体協のミス」と思いあちこち探り三か所目に担当者と電話で談。日本郵便なら、転送先に届くも、民間宅配便は「未着」で締め切り・・・という事実。私の住所変更手続きも昨年10月終了も確認・・・その女史「全国と予選では手続き担当が違う」ということで、事務局的には非は無い、特例はできない・・・的発言を一人まくしたてる(私は特例を認めろとは言っていないけど、そういう人が多いのか?)電話中なかなかこちらから話せない、ひとしきり「引っ越し手続きの窓口違い」を言い続ける・・・聞こうという言う姿勢が全く感じられない・・・問い合わせているのはこちらなのに、一方的にまくしたてる・・・無性に腹が立ってきた。期日の問題や手続き云々より、その女史を腹立たしく思った(クレーマー化した時だ)・・・相手の気持ち、感覚、感情・・・等を全く理解しようとか、改善策は?とか的発想は皆無だった。問い合わせで結果が変わることはないかもしれないが担当者(窓口者)は「聞いて聞いて言う」(持論です)の姿勢がないと・・・担当者の態度が原因となった新たな「問題」になってくる可能性・・・がかなりあります(この女史はそうさせた)あなたの店や職場でも「火に油そそぐ担当」いませんか?その多くは「間違っていない!」と自信過剰気味の人に多くあるのです。そういう人に限って「あなたへの報告は万事抜かりなし!」ですよ!最初のクレームが担当者の対応態度で「クレーマー誕生発生者」に。案外あなたのそばで大事な顧客を蹴飛ばしているかも!?顧客不在対応者です!

 

追伸・・・

 「作業興奮」という言葉をご存知でしょうか?仕事をスタートするときの起爆剤のようなものです。脳の中の「側坐核」というところでつくられているようだが、すぐ仕事につける人となかなか取り掛かれない人では「時間差」が多く、残業等の実数にも影響が出てきます。如何に作業興奮を高めるか・・・仕事の大枠や概略より「小分けして」「やれそうなところからやり始める」のが良いそうです。理屈や大局論よりまず「取り掛かる」ですね!