第81回　社員の辞めない教育・研修

　　　　　　　2019・2・10

　　　　　　　　　　　　　　　　　外食経営塾塾長　　今津久雄

[中堅社員目線　3]

ある店でのことでした・・・以前は、靴を入口で預かって下駄箱に入れてくれていました。前回・・・ビニール袋を渡され「この袋に入れて席までお持ちください」とのこと・・・座敷でしたから自席の空いているところに置き、食事・・・食べる方も、料理出す方も、その靴が邪魔で・・・という記憶がありました（その日の予約価格8000円）先日も同額での予約でまたお邪魔しました・・・昔のように「きちんと預かってくれていました」・・・良かった！さ、なぜでしょうか？「顧客クレーム」「社内改善」定かではありませんが幹事さんが古くからの常連顧客でしたから少し聞きました・・・

結果「現場優先」（作業効率？）で、古いパート社員の判断でビニール袋にして、手間を省いた・・・現場を仕切る「上司もその意見に押された」そのまま数か月？経過して・・・常連顧客からの苦情？・・・的なことで「もとに戻した」（店長判断ではなく、社長命令？的判断）とか？つまり・・・現場は現場で動いている・・・目先や日常的な行為・行動で動いている・・・ことが多い！ということですね！

「そんなことないと思いますが」「いやいや、当店では」という「現場のチーフや店長の声が聞こえそうですが」現実なのです！接客業の特徴です。特に個室もある店舗では「管理者からは見えない」のですから・・・新人は「できないから聞きます」（場合によってはお客様の方が知識豊富）幹部社員は立場や責任や広角的に判断します。問題になりやすいのは・・・中堅社員・・・なのです。経験あり、後輩・部下も出来、自由に動けて「その場判断できる」・・・ついジコチュー的行動、行為・・・しかも「表面化しにくい」から慢性化するのです！私も前職時代山ほど経験しました！「裏の顔迄見えなかった」のです。多くは「その人の人格」の問題でしたが、お客様には関係ありません「経営者あなたの責任なのです！」「言い逃れはできないのです」

改善策・・・常に見えないのですから「教育」「人格形成」しかないのです！新人時代から「お客様の為の店」を身に付けさせるのしかないのです！その具体的方法は企業努力・あなたの決意次第なのです「この会社に在籍することは自分の為！」を見せること、可視化することです！甘やかせるのではありません外食産業は「入りやすく、出やすい」業界なのですから・・・具体的方法は・・・